VOC – Capturing The Problem

Problem atau permasalahan dalam kontek business bukanlah semata mata selalu di artikan sebagai  suatu kondisi yang terjadi yang bisa mengganggu jalanya operasional perusahaan/ bussines dalam mencapai tujuan yang telah di tetapkan. Lebih dari itu definisi “problem” harus di lihat dari presfektif yang lebih luas yaitu untuk keberlangsungan business jangka Panjang. Inisitatif untuk selalu mecari “room for improvement” atau ruang / peluang untuk bisa melakukan perbaikan adalah menjadi semacam keharusan.

Perbaikan tidak harus menunggu terjadinya masalah sebaliknya perbaikan perlu di lakukan ketika ada kesempatan atau peluang untuk meningkatkan kinerja perusahaan bahkan melebihi apa yang telah di tetapkan semisal menurunkan biaya operasional, meningkatkan kualitas produk, miningkatkan efesiensi, meningkatkan penjualan, meningkatkan penjualan dan lain sebagainya.

Cara yang bisa di gunakan untuk mengidentifikasi adanya “room for improvement” secara umum melalui Voice of Customer (VOC).

Voice of Customer (VOC)

Voice of Customer adalah suara, catatan, harapan, keingininan customer terhadap suatu product atau service yang di hasilkan oleh sebuah perusahaan. VOC adalah catatan yang di berikan oleh customer terhadap produk atau service tertentu.

Customer adalah orang yang membeli, menerima, menggunakan suatu product, output atau service yang kita hasilkan. Dan secara umum customer di kelompokan menjadi 2 yaitu External Customer dan Internal Customer.

External Customer : yaitu customer yang bukan menjadi bagian atau anggota dari organisasi / perusahaan. Mereka adalah orang yang menggunakan product atau service kita atau memiliki interest terhadap organisasi/perusahaan, seperti end customer, distributor, supplier, client, dll.

Internal Customer : yaitu owner dari next step process dalam internal organisasi / perusahaan, misalnya bagian process packing adalah internal customer  dari bagian assembly. Bagian produksi adalah customer internal dari bagian maintenance, dan lain sebagainya.

Voice of Busines (VOB)

Di samping VOC hal yang perlu di lihat adalah Voice Of Business (VOB). VOC harus sejalan dengan tujuan organisasi kedepan. Jadi secara internal perlu melihat apa masalah dan tantangan yang di hadapi organisasi, target, tujuan, atau strategic direction yang ingin di capai untuk memastikan pertumbuhan dan keberlangsungan business.

Hal penting yang harus di lakukan untuk memastikan dan mengetahui apakah busines berjalan sesuai dengan harapan atau target yang telah di tetapkan adalah dengan management business review baik secara regular maupun insidentil. Selain untuk melihat capaian kinerja organisasi, busines review juga sekaligus untuk membuat rencana organisasi, menetapkan target, mengidentifikasi resiko dan tentangan kedepan, membuat strategy dalam mengatasi resiko dan mencapai tujuan. Target atau strategic direction yang telah di tetapkan management bisa di jadikan sebagi input untuk project improvement.

Methode Menggali VOC

Ada beberapa methode yang bisa di gunakan untuk menggali VOC antara lain sebagai berikut,

• Survey / research ; cara mendapatkan pandangan dari customer dengan memberikan / mengirim questionnaire ( form daftar pertanyaan) kepada customer atau potensial customer
• Interview : melakukan tanya jawab langsung dengan customer / potensial customer. Cara ini bisa mendapatkan informasi lebih detail karena beinteraksi dan berdiskusi secara langsung dengan customer. Sehingga bisa menggali secara detail informasi yang di perlukan. Namun demikian metodhe ini akan memakan banyak waktu dan biaya.
• Focus Group; melakukan diskusi dengan kelompok customer tertentu (misalnya segman pasar yang sama, atau keinginan yang sama) untuk membicarakan topic atau subject tertentu.
• Feedback / saran; feedback atau masukan dari customer misalnya melalui customer complain, audit dari customer, kunjungan dan lain sebagainya.